Bouwsteen “klanten en verkoop”

Net zoals jij rekent op de bereikbaarheid van je leveranciers, rekent jouw klant op jouw bereikbaarheid. Aan interne processen is de klant … vooral allergisch. Die staan zijn comfort vaak in de weg. Gehoord worden en snel reactie ervaren, zijn cruciaal in de klantbeleving en ondersteunen de relatie.

In de ideale wereld heeft iedere klant altijd een directe lijn met een specialist ter zake die bovendien op zijn oproepen zit te wachten en onmiddellijk een pasklaar antwoord heeft op al zijn vragen.

In de echte wereld gaat het er meestal anders aan toe. Een goede voorbereiding bij het opvangen van telefonische oproepen, vormt al de helft van het werk:

  1. Maak een overzicht van de meest gestelde vragen
  2. Bepaal wat je wel of niet wilt aanbieden of beloven aan je klanten
  3. Zorg dat je goed weet hoe je klant het beste geholpen wordt

Na deze voorbereiding heb je  een inventaris van de meest courante vragen, heb je nagedacht over de beste antwoorden en heb je de graad van je klantgerichtheid bepaald.

Je hebt dus een eerste filter op de binnenkomende oproepen en zo bespaar je al wat tijd. Maar alvorens te schakelen toch nog enkele aandachtspunten :

  1. Heb je al een online agenda die je overal kan raadplegen?
  2. Kan je je werkplanning steeds consulteren en is die up-to-date?
  3. Zijn de criteria voor een afspraak of interventie duidelijk?
  4. Komt de klant in aanmerking voor je diensten?


Als je klanten weten wanneer je zal reageren en je dat dan ook echt doet, dan hebben ze zeker wel geduld en worden er veel minder zaken “dringend”. Durf het ook zeggen als je nood hebt aan een beetje tijd alvorens je een sluitend antwoord kunt geven. Beter een woord dan een valse belofte!